Il Quality Team di Herentals non si ferma mai
Pentair sta alzando il livello della qualità... di nuovo.
Nel 2021 parlammo con Lieven Wagemans, responsabile Quality Management dello stabilimento di Herentals, della differenza che una mentalità orientata al cliente comporta per la qualità complessiva di Pentair. L'azienda festeggiava allora i 25 anni di conformità alla norma ISO 9001, il riferimento internazionale per i sistemi di gestione della qualità. Due anni dopo, torniamo da chi mantiene i più elevati standard di qualità e scopriamo che non sono rimasti fermi.
Nuove persone, nuovi strumenti, nuovi livelli di qualità
"Per certi versi, considero la gestione della qualità come un'opportunità di miglioramento continuo", spiega Lieven. “Nell’incontro precedente parlai di miglioramento continuo dei prodotti e dei processi, ma anche noi del reparto qualità abbiamo registrato i nostri miglioramenti operativi. Il team è cresciuto, abbiamo adottato la migliore piattaforma software per la gestione della qualità a livello mondiale e abbiamo ulteriormente ottimizzato i nostri processi di feedback per rendere la vita più facile ai nostri clienti. Tutti questi cambiamenti servono a sostenere un valore fondamentale di Pentair: “Il cliente innanzitutto”. Rimane infatti questa la mia priorità numero uno, perché senza i nostri clienti, non saremmo qui”.
Avere un team più numeroso offre a Lieven maggiori possibilità di concentrarsi su come elevare il livello. Al suo fianco da diversi anni ci sono Joke Saenen e Geert Verlinden, entrambi ingegneri di grande esperienza, e tutti e tre insieme vantano oltre 50 anni di esperienza nel Quality Management in Pentair. Di recente si sono uniti a loro Carlijn Lohrmann e Sven Van Peer, che apportano nuovo ossigeno al team.
“Siamo tutti impegnati a promuovere la qualità”, continua Lieven. “Che si tratti di controllo qualità nella produzione, convalida del prodotto, ispezioni e audit o indagini sui reclami, è un'agenda non-stop! Per quanto riguarda la gestione dei reclami, l'anno scorso abbiamo anche aggiunto una nuova risorsa tecnica dedicata che rappresenta un punto di contatto unico per i clienti, per velocizzare i ricorsi alla garanzia. Ciò non solo ha ridotto drasticamente il tempo necessario ai clienti per gestire un reclamo, ma offre anche al mio team più margine di azione per concentrarsi sui compiti di “più ampio respiro”.
La qualità è un'abitudine a Herentals
Naturalmente, il team qualità non lavora da solo. Il loro grande sforzo è apprezzato più che mai sulla linea di produzione. Staf Snyers, Plant Manager di Herentals, spiega questo rapporto speciale. “Non è esagerato affermare che qui abbiamo una vera e propria “cultura della qualità” che scorre nel DNA della struttura. Ogni operatore, supervisore e manager è attento, addestrato ad assumersi istintivamente la responsabilità della qualità e segnalare se individua qualsiasi cosa che potrebbe avere un impatto negativo sul risultato.
La qualità è diventata un'abitudine a Herentals, grazie a Lieven e al suo team. Ci supportano con un sincero spirito di collaborazione, per valutare, consigliare e aiutarci a mitigare qualsiasi rischio di fornire meno che il meglio. Monitoriamo qualsiasi feedback che riceviamo sui problemi di prodotto. Nel 2018, la nostra “percentuale di guasti sul campo” (FFR) era un minuscolo 0,7%, ma ora quel FFR è solo dello 0,35%. Ciò la dice lunga sul duro lavoro del team qualità e sulla loro concentrazione nel portarlo a zero!”
La nuova piattaforma QMS offre molte opportunità
“Un altro grande passo in tal senso è stata l'implementazione in tutta l'azienda dei migliori sistemi software di gestione della qualità (QMS)”, continua Lieven. “Se i nostri precedenti sistemi interni erano robusti, la nuova piattaforma QMS offre ora molte nuove opportunità. Ho sempre sostenuto il miglioramento “basato sull'evidenza”, in cui acquisiamo, analizziamo, filtriamo e diamo priorità a tutto ciò che può influire sulla nostra qualità. Il nostro nuovo database QMS lo porta a un altro livello, riducendo il tempo che dedichiamo alla revisione dei documenti e velocizzando la risoluzione dei problemi. Prevediamo di utilizzarlo presto anche per la gestione di ambiente, salute e sicurezza”.
La gestione proattiva della qualità è fondamentale
Sia Lieven che Staf amano sottolineare la differenza tra gestione della qualità “reattiva” e “proattiva”.
“Gestire i reclami e i ricorsi alla garanzia in modo equo e tempestivo è il minimo che i nostri clienti si aspettano e abbiamo fatto passi da gigante in queste aree”, osserva Staf. “Tuttavia, un approccio proattivo alla gestione della qualità riduce l'incidenza di quelli che si verificano in primo luogo. Vedo il nostro Quality Team come la “voce del cliente”, che canalizza e filtra il suo feedback, consentendo così quel processo di miglioramento continuo su tutta la linea. E ricorda, la qualità non riguarda solo il prodotto: riguarda infatti anche la consegna, le comunicazioni, il post-vendita, di fatto ogni interazione che un cliente può avere”.
Lieven concorda: “Sono orgoglioso di tutto il lavoro che il mio team svolge qui, ma se devo evidenziare un risultato chiave, è il modo in cui abbiamo padroneggiato la gestione del cambiamento a Herentals. Sono lontani i tempi della lotta agli incendi. Quando si tratta di Change Management, studiamo tutto nei minimi dettagli, dal razionale dell’attività alla documentazione coinvolta. Consideriamo ogni evenienza e rischio, a partire dal prodotto, i fornitori, i piani di azione, l'approvazione e le verifiche. Si tratta di gestione della qualità “proattiva”. Magari è qualcosa che il cliente non può toccare fisicamente, ma è ciò che lo fa tornare ogni volta”.
