Kwaliteitsteam in Herentals zit nooit stil
Pentair legt de lat voor kwaliteit hoger ... alweer.
In 2021 spraken we met Lieven Wagemans, verantwoordelijk voor Kwaliteitsbeheer in de fabriek in Herentals, over het verschil dat een klantgerichte mentaliteit maakt voor de algemene kwaliteit bij Pentair. Het bedrijf vierde toen dat het al 25 jaar voldeed aan ISO 9001, de internationale norm voor kwaliteitsbeheersystemen. Twee jaar later gaan we nog eens langs bij degenen die de hoogste kwaliteitsnormen hanteren en stellen we vast dat ze niet stil hebben gezeten.
Nieuwe mensen, nieuwe tools, nieuwe kwaliteitsniveaus
“In veel opzichten beschouw ik kwaliteitsbeheer als een kans om voortdurend te verbeteren,” legt Lieven uit. “Ik heb het eerder gehad over continue verbetering van producten en processen, maar ook wij van de kwaliteitsafdeling hebben onze eigen operationele verbeteringen gezien. Het team is gegroeid, we hebben het meest toonaangevende softwareplatform voor kwaliteitsbeheer ter wereld ingevoerd en we hebben onze feedbackprocessen verder gestroomlijnd om het leven gemakkelijker te maken voor onze klanten. Al deze veranderingen ondersteunen een kernwaarde van Pentair: ‘De klant eerst’. Het blijft mijn topprioriteit, want zonder onze klanten zouden we nergens staan.”
Een groter team geeft Lieven meer ruimte om zich te concentreren op het hoger leggen van de lat. Joke Saenen en Geert Verlinden, allebei zeer ervaren ingenieurs, staan hem al vele jaren bij. Met z'n drieën hebben ze meer dan 50 jaar ervaring in kwaliteitsbeheer bij Pentair. Het team werd onlangs versterkt met Carlijn Lohrmann en Sven Van Peer, die voor een nieuwe dynamiek zorgen.
“We zijn allemaal bezig met het verbeteren van de kwaliteit,” gaat Lieven verder. “Of het nu gaat om kwaliteitscontrole bij de productie, productvalidatie, inspecties en audits of klachtenonderzoek, onze agenda zit altijd vol! Op het gebied van klachtenafhandeling is er vorig jaar ook een nieuwe speciale technische medewerker bij gekomen, die één aanspreekpunt is voor klanten om garantieclaims snel af te handelen. Dat heeft niet alleen de tijd die klanten nodig hebben om een claim af te handelen drastisch verkort, het geeft mijn team ook meer ruimte om zich te concentreren op het ‘grotere plaatje’.
Kwaliteit is een gewoonte in Herentals
Natuurlijk werkt het kwaliteitsteam niet op zichzelf. Hun geweldige werk wordt nergens meer gewaardeerd dan aan de productielijn. Staf Snyers, Plant Manager in Herentals, licht deze bijzondere relatie toe. “Het is niet overdreven om te zeggen dat we hier een echte ‘kwaliteitscultuur’ hebben, die in het DNA van het gebouw zit. Elke operator, supervisor en manager is alert, getraind om instinctief verantwoordelijkheid te nemen voor de kwaliteit en te waarschuwen als ze iets zien dat het resultaat negatief zou kunnen beïnvloeden.
Kwaliteit is een gewoonte geworden in Herentals, dankzij Lieven en zijn team. Ze ondersteunen ons in een echte geest van samenwerking, ze staan klaar om te beoordelen, te adviseren en ons te helpen het risico te beperken dat we minder dan het beste leveren. We controleren alle feedback die we ontvangen over productproblemen. In 2018 was onze ‘field failure rate’ (FFR) een minuscule 0,7%, maar nu is het amper 0,35%. Dat spreekt boekdelen over het harde werk van het kwaliteitsteam. Ze zijn erop gebrand om dat naar nul te krijgen!”
Nieuw QMS-platform biedt veel mogelijkheden
“Een andere grote stap hier was de bedrijfsbrede implementatie van de allerbeste QMS-systemen (Quality Management Software),” gaat Lieven verder. “Hoewel onze vorige interne systemen robuust waren, biedt het nieuwe QMS-platform veel nieuwe mogelijkheden. Ik heb altijd gepleit voor ‘evidence-based’ verbetering, waarbij we alles vastleggen, analyseren, filteren en prioriteren wat onze kwaliteit kan beïnvloeden. Onze nieuwe QMS-database tilt dat naar een hoger niveau, doordat we minder tijd kwijt zijn aan het reviseren van documenten en problemen sneller kunnen oplossen. We zijn van plan om het binnenkort ook te gebruiken voor milieu-, gezondheids- en veiligheidsbeheer.”
Proactief kwaliteitsbeheer is de sleutel
Zowel Lieven als Staf maakt graag het onderscheid tussen ‘reactief’ en ‘proactief’ kwaliteitsbeheer.
“Klachten en garantieclaims op een eerlijke en stipte manier afhandelen is het minste wat onze klanten verwachten en op die gebieden hebben we grote vooruitgang geboekt,” merkt Staf op. “Maar een proactieve aanpak van kwaliteitsbeheer vermindert de kans dat die zich in de eerste plaats voordoen. Ik beschouw ons Kwaliteitsteam als de ‘stem van onze klanten’, die hun feedback kanaliseert en filtert om zo dat proces van continue verbetering over de hele lijn mogelijk te maken. En vergeet niet dat kwaliteit niet alleen over het product gaat – het gaat over levering, communicatie, aftersales, in feite over elke interactie die een klant kan hebben.”
Lieven is het daarmee eens: “Ik ben trots op al het werk dat mijn team hier doet, maar als ik er één prestatie mag uitpikken, dan is het wel de manier waarop we veranderingsbeheer in Herentals hebben aangepakt. De dagen van brandjes blussen zijn al lang voorbij. Als het gaat om veranderingsbeheer, leggen we alles onder de loep, van de zakelijke beweegredenen tot de bijbehorende documentatie. We houden rekening met alle eventualiteiten en risico's, van het product, de leveranciers, actieplannen, goedkeuring en verificaties. Dat is ‘proactief’ kwaliteitsbeheer. Het is misschien niet iets dat klanten fysiek kunnen aanraken, maar het zorgt ervoor dat ze keer op keer terugkomen.”
