El equipo de calidad de Herentals nunca se detiene
Pentair sube el listón de la calidad... otra vez.
En 2021 hablamos con Lieven Wagemans, responsable de Gestión de calidad de la fábrica de Herentals, sobre la diferencia que supone para la calidad general de Pentair un enfoque centrado en el cliente. La empresa celebraba entonces 25 años de cumplimiento de la norma ISO 9001, la referencia internacional para los sistemas de gestión de calidad. Dos años después, repetimos la visita y hablamos con quienes mantienen los más altos niveles de calidad y descubrimos que no han permanecido quietos.
Nuevas personas, nuevas herramientas, nuevos niveles de calidad
"En muchos sentidos, considero la gestión de calidad una magnífica oportunidad de mejora constante,", explica Lieven. "Antes he hablado de la mejora constante, tanto del producto como del proceso, pero también en el departamento de calidad hemos sido testigo de nuestras propias mejoras operativas. El equipo ha crecido, hemos adoptado la plataforma de software de gestión de calidad líder en el mundo y agilizado aún más nuestros procesos de interacción para facilitar la vida a nuestros clientes. Todos estos cambios sirven para afianzar un concepto fundamental en Pentair: "El cliente es lo primero". Esta continúa siendo mi principal prioridad porque es evidente que, sin nuestros clientes, no estaríamos aquí."
Esta expansión de su equipo concede a Lieven más margen para centrarse en subir el listón. Joke Saenen y Geert Verlinden, ambos ingenieros experimentados, han trabajado con a él durante muchos años. Entre los tres suman más de 50 años de experiencia en gestión de calidad en Pentair. A ellos se han sumado recientemente Carlijn Lohrmann y Sven Van Peer, que aportan una nueva dinámica al equipo.
"Todos estamos centrados en fomentar la calidad," prosigue Lieven. "Ya se trate de control de calidad en la producción, validación de productos, inspecciones y auditorías, o investigación de reclamaciones, ¡es una agenda muy apretada! En cuanto a la tramitación de reclamaciones, el año pasado incorporamos un nuevo recurso técnico especializado, que constituye un punto de contacto único para agilizar las reclamaciones en garantía de los clientes. Esto no solo ha reducido drásticamente el tiempo que tardan los clientes en tramitar sus reclamaciones, sino que también amplia el margen de mi equipo para centrarse en las tareas "más importantes".
La calidad ha llegado a convertirse en una costumbre en Herentals
Por supuesto, el equipo de calidad no trabaja solo. En ningún sitio se aprecia mejor su gran labor que en la cadena de producción. Staf Snyers, director de planta de Herentals, explica esta relación especial. "No es exagerado afirmar que tenemos una auténtica "cultura de la calidad", que forma parte del propio ADN del edificio. Todos los operadores, supervisores y directivos están atentos y formados para ser responsables de calidad de un modo instintivo y avisar si detectan cualquier detalle que pueda afectar negativamente al resultado.
La calidad ha llegado a convertirse en una costumbre en Herentals, gracias a Lieven y su equipo. Nos respaldan con un auténtico espíritu de colaboración y están disponibles para evaluar, asesorar y ayudarnos a mitigar cualquier riesgo de no ofrecer lo mejor de nosotros mismos. Realizamos un seguimiento de los comentarios que recibimos sobre nuestros productos. En 2018, nuestra "tasa de fracaso sobre el terreno" (FFR) era de un minúsculo 0,7 %, mientras que ahora es aún menor: solo alcanza el 0,35 %. Ese es un gran indicativo del duro trabajo que realiza el equipo de calidad. Además, están centrados en reducirlo a cero."
La nueva plataforma de SGC ofrece numerosas y variadas oportunidades
"Otro gran paso en este sentido ha sido la implantación en toda la empresa del mejor sistema de software de gestión de calidad (SGC)," prosigue Lieven. "Aunque nuestros anteriores sistemas internos eran muy eficientes, la nueva plataforma QMS brinda infinidad de nuevas oportunidades. Siempre he defendido la mejora "basada en pruebas", mediante la que captamos, analizamos, filtramos y priorizamos todos los aspectos que puedan afectar a nuestra calidad. La nueva base de datos del SGC nos impulsa a otro nivel, reduciendo el tiempo que dedicamos a la revisión de documentos y agilizando la resolución de problemas. Además, tenemos previsto su uso para la gestión medioambiental, de salud y seguridad."
La gestión proactiva de la calidad es fundamental
Tanto Lieven como Staf consideran necesario distinguir entre la gestión de calidad "reactiva" y "proactiva".
"Gestionar las quejas y reclamaciones en garantía de forma justa y puntual es lo mínimo que esperan nuestros clientes, y sin duda hemos hecho grandes avances en esos aspectos," señala Staf. "Sin embargo, un enfoque proactivo de la gestión de calidad reduce su incidencia en primer lugar. Considero a nuestro equipo de calidad la "voz de nuestros clientes". Ellos canalizan y filtran sus comentarios, permitiendo así alcanzar un proceso de mejora constante en todos los ámbitos. Recuerde que la calidad no se limita al producto, sino que también abarca la entrega, la comunicación, el servicio posventa y todas las interacciones con el cliente."
Lieven coincide: "Me enorgullece el trabajo de mi equipo aquí, pero si tuviera que destacar un logro clave es la forma en que hemos dominado la gestión del cambio en Herentals. Atrás quedaron los días de la resolución de incidencias y limitación de riesgos. Cuando se trata de la gestión de cambios, lo examinamos todo con lupa, desde la lógica empresarial hasta la documentación afectada. Tenemos en cuenta todas las eventualidades y riesgos; esto incluye el producto, los proveedores, los planes de acción, las aprobaciones y las verificaciones. Eso define una gestión "proactiva" de la calidad. Esto no es tangible para el cliente, pero sí le hace regresar una y otra vez."
