Parliamo la tua lingua
È capitato a tutti di cercare di seguire istruzioni tecniche in una lingua straniera, tentare di elaborare le specifiche di un prodotto usando Google Translate o trovarsi in difficoltà al telefono nel tentativo di esprimersi in una lingua diversa dalla propria.
Poiché la realtà è già abbastanza complessa, qualche anno fa Pentair si è impegnata a supportare i propri clienti e partner europei nelle rispettive lingue locali.
L'obiettivo è quello di fornire documenti scritti, pagine online, interfacce prodotto e persino interazioni umane nelle principali lingue europee, in modo da non escludere nessuno. Ascoltiamo i partner di Pentair che se ne occupano.
Il supporto linguistico locale rivela un elevato interesse verso i clienti
"Per noi, il supporto in lingua locale dimostra un interesse elevato verso i clienti", spiega Francois Imhof, Content Marketing Manager per l'Europa. "La possibilità di esprimersi nella propria lingua rappresenta sicuramente un enorme vantaggio".
"Si tratta di un impegno enorme e, per molti versi, uno sforzo costante e incessante. Solo dal punto di vista della comunicazione, ci tiene molto occupati. Ogni anno pubblichiamo nuovi manuali di assistenza, schede tecniche e guide utente per la maggior parte dei prodotti, per non parlare degli opuscoli e della letteratura di supporto. Oltre a questo, dobbiamo curare la nostra presenza online su diversi siti web e bollettini informativi. Solo l'anno scorso abbiamo inviato circa 100 aggiornamenti via e-mail a diversi destinatari che, una volta tradotti, hanno dato vita a quasi 800 e-mail diverse!
"Inizialmente fornivamo tutto in inglese, francese, italiano, tedesco e spagnolo, poi abbiamo aggiunto l'olandese e, di recente, anche il polacco e il russo, così ora copriamo oltre il 90% della nostra base clienti nell'intero continente. In termini di budget complessivo per le comunicazioni, circa il 10% viene speso per supportare il multilinguismo, ma si tratta comunque di un piccolo prezzo da pagare per la comodità dei nostri clienti".
Le interfacce linguistiche facilitano la vita
"I nostri clienti parlano di qualità più che di quantità", afferma Eliane Poey-Lafrance, Product Manager Valves.
"Sono sicura che a tutti noi è capitato di prendere in mano un foglio di istruzioni multilingue che, ad un esame più attento, sembrava essere stato tradotto da un robot. Quando Pentair si impegna a fornire comunicazioni in una lingua europea, le informazioni offerte sono complete, esaustive e pertinenti per l'intera soluzione. Collaboriamo con un'agenzia di traduzioni leader che si avvale di linguisti professionisti, in grado di comprendere la nostra attività e i termini tecnici che la caratterizzano".
È un periodo perfetto per lo sviluppo dell'interfaccia prodotto e il supporto linguistico gioca un ruolo vitale. Pentair è all'avanguardia anche in questo settore.
"Con l'avanzare della tecnologia e della connettività degli schermi, è inevitabile che i controller delle valvole presentino interfacce di testo più descrittive e fruibili, piuttosto che icone e pulsanti", continua Eliane. "Questo rende l'installazione e la programmazione molto più facili e veloci. Ad esempio, i nostri controller NXT2 e XTR supportano più lingue e altre ancora sono previste per l'intera gamma. Inoltre, con il progredire dell'IOT, la maggior parte delle interazioni con i nostri prodotti avverrà tramite app. Queste offriranno presto funzioni come il controllo fuori sede e la diagnostica... e naturalmente saranno supportate in più lingue europee".
"Per i nostri rivenditori di apparati ed elementi integrativi, si tratta di caratteristiche importanti, che facilitano le procedure sia per loro che per i rispettivi clienti finali. Ecco perché è il momento perfetto non solo per utilizzare i prodotti Pentair in Europa, ma anche per venderli".
Training dei formatori
Graham Tennant dirige l'operazione Service and Technical Support per l'Europa per il settore filtrazione di Pentair, che estende il supporto linguistico offerto da Pentair all'interazione umana.
"Diciamo sempre che Pentair è "Prodotto in Europa per l'Europa"; io aggiungerei che offre anche un'assistenza interamente europea", afferma.
"In tutta Europa, l'assistenza tecnica per i prodotti Pentair viene solitamente garantita dalla nostra straordinaria rete di distributori e rivenditori partner. Tuttavia, questi hanno a loro volta bisogno di un input da parte nostra; quando questo avviene, uno speaker di Pentair in lingua locale è pronto ad aiutarli. Questa procedura, a cui facciamo riferimento come "Training dei formatori", garantisce che gli specialisti di prodotto della nostra community di partner siano sempre aggiornati, in modo da trasmettere le proprie conoscenze ai clienti finali".
"Proprio come il nostro team di comunicazione, conversiamo in tutte le principali lingue europee, tra cui l'olandese, il polacco e il russo. Si tratta di un supporto importante sia per i nostri partner che per noi. Nel settore della filtrazione, abbiamo un team di 14 persone nel servizio clienti e altre sette nel supporto tecnico. Da una semplice domanda come "Dove sono i miei prodotti?" a una conversazione di sistema più complessa, il nostro team è in grado di fornire supporto, di norma nella lingua locale. E quando si parla di tecnica, si tratta di un aspetto essenziale".
La dicitura "Prodotto in Europa per l'Europa", tuttavia, non riguarda solo la produzione, ma anche il modo in cui Pentair commercia, rispetta la legislazione locale e, naturalmente, comunica. Offrire assistenza alla maggior parte dei clienti locali nella rispettiva lingua madre dimostra l'impegno di Pentair a ottimizzare la propria attività in Europa e ad offrire ai clienti un servizio migliore, ovunque si trovino.
