Hablamos su idioma
A todos nos ha pasado. Intentar seguir unas instrucciones técnicas en un idioma extranjero. Intentar entender una especificación de producto usando el traductor de Google. O mantener una «complicada» conversación telefónica en otro idioma.
El mundo ya es lo bastante complicado, por eso hace algunos años Pentair se comprometió a ofrecer asistencia a sus clientes y socios europeos en sus idiomas locales.
La intención es ofrecer documentos escritos, páginas web, interfaces de productos y cualquier tipo de interacción humana en los idiomas europeos clave, de manera que nadie se quede fuera. Hablamos con la gente de Pentair que se está encargando de ello
El soporte en el idioma local muestra un compromiso con los clientes
«Consideramos el soporte en el idioma local como un compromiso con nuestros clientes», explica Francois Imhof, Gerente europeo de marketing de contenidos. «Que puedan entender y participar en su propio idioma les facilita la vida».
«Es una inmensa labor y, en muchos aspectos, una tarea interminable y en constante cambio. Solo desde la perspectiva de la comunicación, nos mantiene ya muy ocupados. Cada año publicamos nuevos manuales de servicio, fichas técnicas y guías de usuario para la mayoría de los productos, por no mencionar los folletos y la documentación de asistencia. Luego está nuestra presencia online: varias páginas web y boletines informativos. Tan solo en el último año enviamos unas 100 actualizaciones por correo electrónico a diferentes audiencias: ¡eso son casi 800 correos electrónicos diferentes después haberlos traducido todos!».
«Al principio, lo ofrecíamos todo en inglés, francés, italiano, alemán y español. Después añadimos el neerlandés y, más recientemente, el polaco y el ruso, por lo que ahora cubrimos más del 90 % de nuestra cartera de clientes en el continente. En lo que respecta a nuestro presupuesto general para comunicaciones, destinamos cerca de un 10 % a financiar varios idiomas, pero es un precio que merece la pena pagar para favorecer a nuestros clientes».
Las interfaces lingüísticas facilitan la vida
«Nuestros clientes hablan de calidad más que de cantidad», afirma Eliane Poey-Lafrance, Gerente de producto, válvulas.
«Estoy segura de que todos hemos cogido un folleto de instrucciones con muchos idiomas pero que, al examinarlo de cerca, parecía estar traducido por un robot. Cuando Pentair se compromete a ofrecer comunicaciones en un idioma europeo, lo hace de manera rigurosa, íntegra y abordándolo todo. Colaboramos con una agencia de traducción líder compuesta por lingüistas profesionales que entienden nuestro negocio y los términos técnicos derivados del mismo».
Son tiempos emocionantes para el desarrollo de las interfaces de productos, y el soporte lingüístico tiene un papel fundamental. Pentair también es líder en ese ámbito.
«A medida que la tecnología de pantalla y la conectividad mejoran, se tiende inevitablemente a los programadores de válvulas con interfaces de texto más descriptivas y útiles, en lugar de a iconos y botones», continúa Eliane. «Esto hace que la instalación y la programación sean mucho más fáciles y rápidas. Por ejemplo, nuestros programadores NXT2 y XTR están disponibles en varios idiomas y se prevé añadir más en toda la gama. Y, a medida que avanzamos hacia el «internet de las cosas», las interacciones de nuestros productos desde las apps serán cada vez más frecuentes. Las apps pronto ofrecerán funciones como el control y los diagnósticos remotos... y, por supuesto, estarán disponibles en varios idiomas europeos».
«Para nuestros revendedores e integradores de sistemas, estas funciones son estupendas, ya que facilita las cosas... tanto a ellos como a sus clientes finales. Por lo que no solo es un buen momento para usar productos Pentair en Europa, sino también para venderlos».
Formar a los formadores
Graham Tennant se encuentra al frente de la misión del servicio y el soporte técnico europeo del negocio Filtration de Pentair, que traslada el soporte lingüístico de Pentair a la interacción humana.
«Solemos decir que Pentair “está hecho en Europa para Europa”, pero añadiría que está respaldado por europeos», afirma.
«En toda Europa, la asistencia técnica para los productos Pentair suele ofrecerse a través de nuestra excepcional red de socios distribuidores y revendedores. Pero a cambio, ellos necesitan que les proporcionemos información y, en esos casos, siempre hay alguien de Pentair dispuesto a ayudar en el idioma local. Es lo que llamamos “formar al formador”: asegurar que los especialistas de producto de nuestra comunidad de socios estén plenamente capacitados para poder transmitir ese conocimiento a sus clientes finales».
«Igual que nuestro equipo de comunicación, hablamos en la mayoría de idiomas europeos, incluido el neerlandés, el polaco y el ruso. Es una gran ayuda para nuestros socios... y para nosotros. En el negocio Filtration tenemos un equipo de 14 personas para el servicio de atención al cliente y siete más para la asistencia técnica. Nuestro equipo está disponible para ayudar, tanto en una simple pregunta como “¿dónde están mis cosas?”, como en una conversación más compleja sobre un sistema, y normalmente lo hará en el idioma local. Y cuando estamos usando un lenguaje técnico, eso es muy importante».
Estar hecho en Europa para Europa no solo se refiere a la fabricación. Se trata de la manera en que Pentair hace negocios, respeta la legislación local y, por supuesto, se comunica. El hecho de ofrecer asistencia a la mayoría de nuestros clientes locales en su idioma nativo demuestra el compromiso de Pentair para levantar su negocio europeo y servirle mejor sea de donde sea.
