Nous parlons votre langue
Nous l’avons tous vécu. Essayer de suivre des instructions techniques dans une langue étrangère. Tenter de comprendre une spécification de produit en utilisant Google Translate. Ou encore cet appel téléphonique « délicat » dans une langue autre que votre langue maternelle.
Le monde est déjà bien assez complexe, c'est pourquoi Pentair s'est engagé, il y a quelques années, à assister ses clients et partenaires européens dans leur langue locale.
L'objectif est de fournir des documents écrits, des pages en ligne, des interfaces de produits et même des interactions humaines dans les principales langues européennes, afin que personne ne soit laissé de côté. Nous nous entretenons avec ceux qui, chez Pentair, font en sorte que cela soit une réalité
Le support en langue locale démontre un engagement envers les clients
« Nous considérons le support en langue locale comme un engagement envers nos clients », explique Francois Imhof, European Content Marketing Manager. « S'ils peuvent comprendre et s'engager dans leur propre langue, cela leur facilite la vie. »
« C'est une entreprise énorme et, à bien des égards, une tâche sans fin en perpétuelle évolution. Rien que du point de vue de la communication, cela nous occupe beaucoup. Chaque année, nous publions de nouveaux manuels d'entretien, des fiches techniques et des guides d'utilisation pour la plupart des produits, sans parler des brochures et de la documentation d'accompagnement. Ensuite, il y a notre présence en ligne : plusieurs sites web et des bulletins d'information. Rien que l'année dernière, nous avons envoyé une centaine de mises à jour par e-mail à différents publics, ce qui représente près de 800 courriels différents une fois qu'ils ont tous été traduits ! »
« Au départ, nous fournissions tout en anglais, français, italien, allemand et espagnol. Nous avons ensuite ajouté le néerlandais et, plus récemment, le polonais et le russe, de sorte que nous couvrons désormais plus de 90 % de notre clientèle sur le continent. En termes de budget global pour les communications, nous dépensons environ 10 % pour la prise en charge de plusieurs langues, mais c'est un petit prix à payer pour le confort de nos clients. »
Les interfaces linguistiques facilitent la vie
« Nos clients parlent de qualité plutôt que de quantité », déclare Eliane Poey-Lafrance, Product Manager Valves.
« Je suis sûre qu'il nous est arrivé à tous de prendre un mode d'emploi en plusieurs langues qui, à y regarder de plus près, semble avoir été traduit par un robot. Lorsque Pentair s'engage à diffuser des communications dans une langue européenne, elles sont approfondies, complètes et diffusées sur l'ensemble de la gamme. Nous travaillons en partenariat avec une grande agence de traduction dont les linguistes professionnels comprennent notre entreprise et les termes techniques qu'elle utilise. »
Nous vivons des moments passionnants dans le développement des interfaces des produits, et la prise en charge des langues joue un rôle essentiel. Pentair est également leader dans ce domaine.
« Au fur et à mesure que la technologie et la connectivité des écrans s'améliorent, il y a une tendance inévitable à ce que les contrôleurs des vannes aient des interfaces textuelles plus descriptives et utiles, plutôt que des icônes et des boutons », poursuit Eliane. « Cela rend l’installation et la programmation plus facile et plus rapide. Par exemple, nos contrôleurs NXT2 et XTR prennent en charge plusieurs langues et d'autres sont prévues sur la gamme. Plus nous progressons vers « l’Internet des objets », plus l’interaction avec nos produits se fera à partir d’applications. Elles permettront bientôt des fonctionnalités telles que le contrôle et les diagnostics à distance et bien sûr, elles seront disponibles dans plusieurs langues européennes. »
« Pour les revendeurs et intégrateurs de nos systèmes, ce sont des fonctionnalités formidables qui facilitent les choses, pour eux comme pour leurs clients finaux. Ce n'est donc pas seulement une bonne période pour utiliser les produits Pentair en Europe, c'est aussi une bonne période pour les vendre.
Formation des formateurs
Graham Tennant est à la tête de l'activité européenne de service et d'assistance technique pour la division Pentair Filtration, qui étend la prise en charge linguistique de Pentair à l'interaction humaine.
« Nous disons que Pentair est « Fabriqué en Europe pour l’Europe », mais j’ajouterai que c’est pris en charge par des Européens », déclare-t-il.
« Dans toute l'Europe, l'assistance technique des produits Pentair est plus généralement assurée par notre remarquable réseau de distributeurs et revendeurs partenaires. Mais à leur tour, ils ont besoin de notre contribution et, lorsqu'ils nous font appel, un locuteur local de Pentair est prêt à les aider. Nous appelons cela « former les formateurs » : il s'agit de veiller à ce que les spécialistes des produits de notre communauté de partenaires soient parfaitement au fait de la situation, afin qu'ils puissent transmettre leurs connaissances à leurs clients finaux. »
« Comme notre équipe de communication, nous conversons dans toutes les principales langues européennes, y compris le néerlandais, le polonais et le russe. C’est une aide formidable pour nos partenaires et pour nous. Dans le domaine de la filtration, nous disposons d'une équipe de 14 personnes au service client et de sept autres à l’assistance technique. Qu'il s'agisse d'une simple question comme « où est mon matériel » ou d'une conversation plus complexe sur un système, notre équipe peut vous aider, généralement dans la langue locale. Et quand on parle de technique, cela compte beaucoup. »
Être fabriqué en Europe pour l'Europe, ce n'est pas seulement une question de fabrication. Cela concerne la manière dont Pentair commerce, respecte la législation locale et bien sûr, dont l’entreprise communique. Le fait d’assister la majorité des clients locaux dans leur langue maternelle démontre l'engagement de Pentair à développer ses activités en Europe et à mieux vous servir, où que vous soyez.
