Wij spreken uw taal
We hebben het allemaal al wel eens meegemaakt. Technische instructies in een vreemde taal proberen te volgen. Inzicht proberen te krijgen in de specificaties van een product met behulp van Google Translate. Of dat ‘vervelende’ telefoontje in een andere taal dan uw moedertaal.
De wereld is al complex genoeg. Daarom verbond Pentair er zich enkele jaren geleden toe om zijn Europese partners en klanten in hun eigen taal te ondersteunen.
Het is de bedoeling om documenten, online teksten, productinterfaces en zelfs menselijke interactie in de belangrijkste Europese talen mogelijk te maken, zodat iedereen mee kan. We hadden een gesprek met de mensen bij Pentair die dat mogelijk maken.
Support in de plaatselijke taal bewijst ons engagement naar de klanten toe.
‘We beschouwen support in de plaatselijke taal als een engagement naar onze klanten toe,” legt Francois Imhof uit, Content Marketing Manager voor Europa. “Als ze met ons in hun eigen taal kunnen spreken, maakt dat hun leven eenvoudiger.”
“Het is een enorme opdracht en in veel aspecten een opdracht die nooit af zal zijn. Alleen al op het vlak van de communicatie hebben we daarmee onze handen meer dan vol. Jaarlijks geven we voor de meeste producten nieuwe onderhoudshandleidingen, informatiebladen en gebruikersgidsen uit. En dan hebben we het nog niet over de brochures of de ondersteunende literatuur. En uiteraard zijn we ook online actief – met verscheidene websites en informatiebulletins. Vorig jaar alleen al verzonden we ongeveer 100 e-mails met updates naar uiteenlopende doelgroepen - wanneer die allemaal vertaald zijn, gaat het om bijna 800 verschillende e-mails!”
“Oorspronkelijk verstrekten we alle informatie in het Engels, Frans, Italiaans, Duits en Spaans. Nadien kwam daar nog het Nederlands bij en meer recent ook het Pools en het Russisch zodat we nu meer dan 90% van onze klanten op het continent in hun taal bereiken. Ongeveer 10% van ons volledige communicatiebudget geven we uit om de informatie in de verschillende talen toegankelijk te maken. Dat is echter een kleine prijs die we graag betalen om het onze klanten gemakkelijk te maken.”
Taalinferfaces maken het leven eenvoudiger
“Onze klanten geven de voorkeur aan kwaliteit boven kwantiteit,” zegt Eliane Poey-Lafrance, Product Manager Valves.
“Ik ben er zeker van dat we allemaal wel eens een meertalig instructieboekje in de handen gehouden hebben dat bij nader inzicht door een robot vertaald leek. Wanneer Pentair zich ertoe verbindt om informatie in een Europese taal te geven, dan gaat het altijd om een grondige, begrijpelijke en volledige vertaling. Daarvoor werken we samen met een vooraanstaand vertaalbureau dat een beroep doet op professionele linguïsten die vertrouwd zijn met ons bedrijf en met de termen die we gebruiken.”
Dit zijn boeiende tijden wanneer het erop aankomt om productinterfaces te ontwikkelen, en taal speelt daar een belangrijke rol in. En ook op dat vlak neemt Pentair een leiderspositie in.
“Voor de bedrijven die onze systemen verkopen en installeren, zijn dat gedroomde eigenschappen omdat ze de zaken - voor hen en voor hun eindklanten - in grote mate vereenvoudigen. Het is dus niet alleen een goed moment om producten van Pentair te gebruiken, maar ook om ze te verkopen.”
De trainers opleiden
Graham Tennant staat aan het hoofd van de European Service and Technical Support Operation voor de Pentair Filtration Business, een afdeling waar ook de menselijke interactie in de verschillende talen die Pentair ondersteunt, verloopt.
“We zeggen dat Pentair ‘Made in Europe for Europe’ is, maar daar wil ik aan toevoegen dat het door Europeanen ondersteund wordt,” vertelt hij.
“In heel Europa wordt de technische ondersteuning van de producten van Pentair normaal door ons uitstekende netwerk van distributeurs en verkopers geleverd. Het kan echter dat zij op hun beurt input van ons nodig hebben en wanneer dat het geval is, staat er een medewerker van Pentair klaar die hun taal spreekt. Dat is wat we ‘de trainer opleiden’ noemen – ervoor zorgen dat de productspecialisten bij onze partners volledig mee zijn zodat ze die kennis aan hun eindklanten kunnen doorgeven.”
“Net zoals ons communicatieteam beheersen we alle belangrijke Europese talen, met inbegrip van het Nederlands, het Pools en het Russisch. En dat helpt onze partners én onszelf in grote mate vooruit. In de filtratie-afdelingen hebben we een team van 14 medewerkers voor de klantendienst terwijl nog eens zeven mensen voor de technische ondersteuning instaan. Ons team kan de klanten gewoonlijk in hun eigen taal helpen, en dat gaat van het antwoord op een simpele vraag zoals ‘waar is mijn bestelling’ tot een complex gesprek over een systeem. En wanneer je het over technische zaken hebt, is dat niet onbelangrijk.”
‘Made in Europe for Europe’ gaat niet alleen over de productie. Het gaat over de manier waarop Pentair zakendoet, waarop het de plaatselijke wetgeving respecteert en uiteraard de manier waarop het communiceert. Pentair ondersteunt de grote meerderheid van zijn klanten in hun moedertaal en dat is nog maar eens een bewijs dat Pentair zijn Europese activiteiten wil uitbouwen en dat het u telkens weer beter van dienst wil zijn, ongeacht waar u woont.
