Mówimy w Twoim języku
Wszyscy tego doświadczyliśmy. Zmagań z instrukcjami technicznymi w obcym języku. Prób opracowania specyfikacji produktu z pomocą Google translate. Albo trudnych rozmów telefonicznych w innym języku.
Świat jest już wystarczająco skomplikowany, więc kilka lat temu Pentair zobowiązał się obsługiwać swoich klientów i partnerów z Europy w ich lokalnych językach.
Naszym celem jest zapewnienie pisemnych dokumentów, stron internetowych, interfejsów produktów, a nawet interakcji międzyludzkich w głównych europejskich językach, tak aby nikt nie został pominięty. Zwracamy się do tych osób w Pentair, dzięki którym jest to możliwe.
Obsługa w lokalnym języku świadczy o zaangażowaniu w sprawy klientów
„Uważamy, że obsługa w lokalnym języku świadczy o zaangażowaniu w sprawy naszych klientów”, wyjaśnia Francois Imhof, European Content Marketing Manager. „Jeśli są w stanie pozyskać informacje i działać we własnym języku, ich życie staje się prostsze”.
„To ogromne przedsięwzięcie i w wielu aspektach nieustannie zmieniające się i niekończące się zadanie. Mamy mnóstwo pracy z punktu widzenia samej komunikacji. Każdego roku wydajemy nowe instrukcje serwisowe, arkusze danych i podręczniki użytkownika dla większości produktów, nie wspominając o broszurach i literaturze uzupełniającej. Jest też nasza obecność w sieci – mamy wiele stron internetowych i biuletynów informacyjnych. Tylko w ubiegłym roku wysłaliśmy około 100 wiadomości e-mail z aktualnościami do różnych odbiorców – po przetłumaczeniu ich wszystkich daje to prawie 800 różnych wiadomości!”
„Początkowo udostępnialiśmy wszystko w języku angielskim, francuskim, włoskim, niemieckim i hiszpańskim. Potem dodaliśmy język duński, a ostatnio polski i rosyjski, więc teraz docieramy do ponad 90% naszych klientów na całym kontynencie. W ujęciu naszego ogólnego budżetu na komunikację, wydajemy około 10% na obsługę w wielu językach, ale nie jest to wysoka cena za wygodę naszych klientów”.
Interfejsy w dogodnym języku ułatwiają życie
„Nasi klienci mówią, że jakość liczy się bardziej niż ilość”, mówi Eliane Poey-Lafrance, Product Manager for Valves.
„Jestem pewna, że każdy z nas natknął się na broszury z instrukcjami w wielu językach, które po bliższym przyjrzeniu się wydawały się być tłumaczeniami maszynowymi. Gdy Pentair zobowiązuje się do komunikowania się w jakimś europejskim języku, komunikacja ta jest dokładna, wszechstronna i realizowana w pełnym zakresie. Współpracujemy z wiodącą agencją tłumaczeniową angażującą profesjonalnych tłumaczy, którzy znają naszą branżę i używaną w niej terminologię techniczną.”
To emocjonujące czasy dla opracowywania interfejsów produktów, a obsługa w wielu językach odgrywa kluczową rolę. Pentair jest liderem również w tym obszarze.
„Wraz z rozwojem technologii ekranów i łączności, pojawił się nieunikniony trend, aby sterowniki głowic miały bardziej opisowe i pomocne interfejsy tekstowe zamiast ikon i przycisków”, dodaje Eliane. „Dzięki temu instalacja i programowanie są o wiele łatwiejsze i szybsze. Na przykład nasze sterowniki NXT2 i XTR obsługują wiele języków, a w planach jest ich więcej w całej gamie produktów. Wraz z rozwojem w kierunku „Internetu Rzeczy”, coraz więcej interakcji z naszymi produktami odbywać się będzie poprzez aplikacje. Już niedługo możliwe będą takie funkcje jak zdalne kontrole i diagnostyka… i oczywiście możliwa będzie obsługa w wielu europejskich językach”.
„Dla naszych odsprzedawców i instalatorów to doskonałe funkcje, ponieważ ułatwiają one życie… dla nich i dla ich klientów końcowych. Nie jest to więc tylko dobry czas na korzystanie z produktów Pentair w Europie, ale również dobry czas na ich sprzedawanie”.
Szkolenie instruktorów
Graham Tennant kieruje działaniami europejskiego serwisu i pomocy technicznej dla działu filtracji Pentair, który poszerza wsparcie językowe Pentair o interakcje międzyludzkie.
„Mówimy, że Pentair ‘jest stworzony w Europie dla Europy’, ale dodałbym jeszcze, że jest wspierany przez Europejczyków”, mówi Graham.
„W całej Europie pomoc techniczna dla produktów Pentair jest najczęściej zapewniania przez naszą wspaniałą sieć dystrybutorów i odsprzedawców. Ale oni z kolei potrzebują informacji od nas, a w takim przypadku pomocą służy pracownik Pentair mówiący w lokalnym języku. Nazywamy to ‘szkoleniem instruktorów’ – dbamy o to, by specjaliści ds. produktów wśród naszych partnerów byli zawsze na bieżąco, aby mogli przekazywać tę wiedzę swoim klientom końcowym.”
„Podobnie jak zespół ds. komunikacji, porozumiewamy się we wszystkich głównych językach europejskich, w tym duńskim, polskim i rosyjskim. To bardzo pomocne dla naszych partnerów... i dla nas. W dziale filtracji dysponujemy zespołem 14 osób w obsłudze klienta i dodatkowymi siedmioma osobami w pomocy technicznej. Od najprostszych pytań typu „gdzie jest mój towar”, do bardziej złożonych rozmów, nasz zespół jest w stanie udzielić pomocy, zazwyczaj w lokalnym języku. A gdy mowa o sprawach technicznych, ma to bardzo duże znaczenie”.
Bycie stworzonym w Europie i dla Europy nie odnosi się tylko do produkcji. Chodzi o to, jak Pentair handluje, przestrzega lokalnego prawa i, oczywiście, jak się komunikuje. Obsługa większości lokalnych klientów w ich języku ojczystym jest dowodem zaangażowania Pentair w budowanie swojej europejskiej działalności i lepszą obsługę klienta, niezależnie od tego, gdzie się on znajduje.
