ISO 9001. Une différence visible
En Europe, et ce depuis plus de 25 ans, Pentair est conforme au système de gestion de la qualité ISO 9001 et s’est adaptée aux évolutions de cette norme internationale au fil du temps. Nous considérons la certification ISO comme partie intégrante de toute notre éthique de fabrication et d’exploitation.
Lieven Wagemans, responsable qualité chez Pentair explique ce qui fait d’IS0 9001 un élément central de la culture de qualité de l’entreprise. Et si vous êtes d’avis que la norme ISO n’est qu’un ensemble de documents à remplir pour obtenir un « cachet », alors vous devriez écouter Lieven.
ISO 9001 est un système de gestion de la qualité dont l’objectif ultime est de susciter la confiance des clients et de leur garantir que les produits d’une entreprise sont conformes, de haute qualité et de qualité uniforme.
Publiée pour la première fois en 1987, la norme ISO 9001 a fréquemment été améliorée et mise à jour pour répondre aux besoins actuels. La norme ISO 9001:2015 actuelle regroupe les principes de gestion de la qualité relatifs au leadership, aux processus, à l’amélioration continue, à la réflexion basée sur les risques, et probablement le plus important, à l’importance des clients.
« De nombreuses raisons font que Pentair a toujours adopté ISO 9001 », explique Lieven Wagemans, responsable de la gestion de la qualité chez Pentair à Herentals.
« Tout d’abord, lorsque nous faisons bien les choses, nos clients sont non seulement satisfaits, mais ils reviennent maintes et maintes fois. Répondre à la norme, ce n’est pas uniquement fabriquer un produit exceptionnel qui fonctionne. Il s’agit de fournir cette qualité dès la première fois et à chaque fois, et ISO 9001 nous offre le cadre nécessaire pour y parvenir. »
ISO 9001 est un outil primordial pour faire du client notre principale priorité.
Lieven soutient que la qualité ne se limite pas à la bonne fabrication et à la fiabilité d’une bouteille ou d’une vanne. « La qualité comprend également notre méthode de vente et d’emballage ainsi que la manière dont nous entretenons nos produits, obtenons un feed-back et anticipons les besoins futurs. En fait, chaque interaction avec un client nous permet d’ajouter de la valeur et d’améliorer la qualité de nos produits. Et ISO 9001 est un outil primordial pour faire des clients notre principale priorité. »
« Un principe important de la norme ISO 9001, et particulièrement chez Pentair en tant que fabriquant, est l’adoption d’une approche par processus », ajoute Lieven. « Grâce à de nombreux processus interdépendants, nous définissons des indicateurs de performance clé (ICP) que nous suivons en permanence. Si un objectif n’est pas atteint, nous pouvons le remarquer, le comprendre plus facilement et l’améliorer. Nous utilisons le cadre fourni par ISO 9001 afin d’améliorer ces systèmes de fabrication ainsi que notre performance. Cela signifie que nous pouvons garantir une fabrication efficace de produits uniformes et de haute qualité, d’heure en heure et de jour en jour. »
L’innovation et l’amélioration constante sont des principes fondamentaux.
Lieven en vient alors à parler de l’amélioration continue, un autre principe fondamental de la norme ISO 9001. « En tant qu’innovateur principal dans l’industrie de traitement de l'eau, il est essentiel pour Pentair de réagir aux changements. Afin d’offrir à nos clients d’excellentes prestations, nous devons innover en matière de technologies, de matériaux et de besoins du marché. Cette amélioration peut aller de la simple optimisation d’un produit existant en fonction des feed-back des clients, à la mise en service d’une nouvelle ligne de production importante. Quelle que soit sa forme, nous avons mis en place un processus de qualité impliquant la collecte de données, puis la prise de décisions fondées sur des preuves, ainsi qu’une solide dose de réflexion basée sur les risques. Cela peut paraitre évident mais grâce aux systèmes ISO 9001, nous pouvons suivre, examiner et réaliser un audit du planning, de la mise en œuvre, de l’exécution et des résultats de nos projets d’amélioration. »
Un bon exemple est la récente installation et mise en service d’une nouvelle machine de moulage par soufflage à Herentals. Il s’agissait d’une opération de grande envergure impliquant de multiples parties prenantes internes et externes. Lieven et son équipe ont utilisé les principes de changement de contrôle d’ISO 9001 pour planifier « en amont », afin d’éviter toute « mauvaise surprise » une fois le système opérationnel. « Nous avons suivi un plan de contrôle dimensionnel, de contrôle de processus et de test de produit, pour nous assurer qu’une fois le service lancé, notre équipe opérationnelle sache exactement à quoi s’attendre. Toute l’équipe de Pentair a ressenti une immense fierté lorsque le projet a été mis en service, à temps, selon le budget estimé et avec la qualité attendue. »
ISO 9001. Passer des paroles aux actes
Toute entreprise qui peut se targuer d’utiliser ISO 9001 comme système de gestion de la qualité doit subir un audit indépendant rigoureux avant que la certification ne lui soit accordée.
Lieven explique : « Pour maintenir notre certification ISO 9001, nous faisons l’objet d’un audit indépendant sur l’ensemble de nos sites de fabrication européens. Nous sommes régulièrement inspectés, au moins tous les trois ans, voire tous les ans pour les processus plus complexes. Les auditeurs restent quelques jours sur chaque site, à communiquer avec les opérateurs des machines, à contrôler, à mesurer et à s’assurer que la norme est respectée avant de valider notre certificat ISO 9001. »
« Ces discussions avec les équipes de fabrication de Pentair constituent probablement la partie la plus importante de leur audit. Ici, sur notre site de Herentals, je possède une équipe d’ingénieurs et de techniciens qualifiés qui sont responsables de la mise en œuvre et de la gestion de la norme ISO 9001, et il en va de même dans notre usine de Pise. Mais ces équipes ne peuvent pas réussir par elles-mêmes. Toute personne qui travaille chez Pentair a un rôle à jouer pour s’assurer que nos normes de qualité sont respectées. C’est pour cela qu’impliquer et responsabiliser notre personnel constitue un autre principe important d’ISO 9001 que nous prenons très au sérieux. Chacun chez Pentair est conscient de nos objectifs de qualité et a pour mission de les atteindre et de faire en sorte que notre certification ISO 9001 soit bien plus qu’un simple certificat affiché sur le mur. »
« En fin de compte, chez Pentair, nous faisons de nos clients notre principale priorité. Et surtout, les clients exigent la qualité. La norme ISO 9001 contribue à uniformiser notre gestion de la qualité et cela se reflète dans les feed-back que nous recevons des personnes sur le terrain. Mais vous n’avez pas besoin de me croire sur parole, demandez simplement à nos clients. »
ISO 9001 en quelques chiffres
- 1987 : année où la norme ISO 9001 a été publiée pour la première fois
- 6 à 8 ans : fréquence d’évaluation et de révision de la norme ISO
- 2015 : année de l’entrée en vigueur de la norme ISO 9001 actuelle
- 1.2 million : certificats ISO 9001 délivrés dans le monde
- 185 pays : participants à la mise à jour de la norme ISO 9001
SUPER ASTUCE : vous devez choisir un nouveau fournisseur ? Prenez garde aux imitations.
SI vous choisissez un nouveau fournisseur, la norme ISO 9001:2015 est une très bonne manière de réduire le risque de produits et de services de mauvaise qualité. Un certificat ISO 9001 prouvera que votre fournisseur applique une approche systématique de la gestion de la qualité qui répondra à vos attentes.
Demandez à voir leur certificat ISO 9001:2015. N’oubliez pas qu’un fournisseur ne peut pas prétendre que ses « produits » ou ses « services » sont conformes à la norme ISO 9001, le certificat est en effet attribué à l’organisation. Vérifiez la date. Obtenir la certification est un processus en soi, mais la conserver est tout aussi difficile. Vérifiez également l’organisme d’enregistrement agréé (par exemple, DNV, BSI ou ABS), car il est interdit aux entreprises de s’autoattribuer un certificat. En cas de doute, vérifiez l’organisme d’accréditation et s’il est bien membre de l’International Accreditation Forum. Bien que rares, de fausses déclarations de certification ISO 9001 ne sont pas inhabituelles, alors vérifiez soigneusement !
